【ebay輸出】セラーが知っておくべきオープンケースとレゾレーションセンタでのトラブルの対策

ebayではセラーとバイヤーとの間にトラブルが起こった時に、個別のメッセージで調整をしますが解決がしない場合は申請をすることができます。

この申請のことをオープンケース(Open Case)といいます。

この申請の内容をやりとりをする場所が、レゾリューションセンター(Resolution Center)です。

まずはこのオープンケースとレゾリューションセンターの関係性を知っておきましょう。

ebayのオープンケース(Open Case)の種類

セラーがオープンケースを申請する場合は

・取引のキャンセル (Cancel Transaction)
・未払い商品ケース(Unpaid Item case)

であり、バイヤーが注文後に心変わりをしてキャンセルをする場合や支払いをしないという、注文に関することになります。

バイヤーがオープンケースをする場合は

・商品未着クレーム(INR: Item Not Received)
・商品が説明と異なる(SNAD: Significantly Not As Described)

であり商品の紛失や破損、商品に対するクレームなどになります。

今回は自分がセラーとして、バイヤーがオープンケースをしてきた時の対応についてお伝えしていきます。

オープンケースがひらかれた場合は必ず、その内容に返信をするようにしてください。

返信をせずそのまま回答せず放置したり、適切な対応をとらなかった場合はマイナス評価になります。

例えばバイヤーからオープンケースを申請され、商品が届かないと連絡がきた場合は商品の追跡番号と追跡サイトの情報を送りましょう。

この時に追跡番号がない、提示することができない場合はセラーの対応に不備があるとebayに判断をされて、注文の返金になってしまうことがあります。

またバイヤーから商品説明と異なるとという申請に場合は、自分が出品している商品説明をまず確認しましょう。

このケースは商品の状態説明が中古とか記載されておらず、バイヤーとセラーの間で商品の状態の認識に相違がでてしまったということが多いです。

他にはセラーは商品説明には付属品があると記載をしていないが、バイヤーがあるものだっと思って購入をするケースなどもあります。

これらはセラーとバイヤー調整がつかない場合は最終的にebayが判断をします。

このebayが判断をした時に、セラーが悪いと判断をされた場合は、セラー・ パフォーマンス評価の「cases closed without seller resolution」が下がってしまうので注意しましょう。

そして商品代金も返金となってしまいます。

・出品数の制限
・バイヤーから支払われた商品代金の一時的な凍結
・最悪の場合アカウント停止になる

といったことがあります。

最終的に適切な対応をせずebay がバイヤーに有利な形で判決を下した場合は、オープンケースの時にと同じようにセラー・ パフォーマンス評価の「cases closed without seller resolution」にカウントされてしまいます。

そして商品代金も返金となってしまいます。