BASEでよくあるトラブルや対処方法について解説をします。

この記事では

• BASEでネットショップ販売をする際に起こり得るトラブル
• トラブルを未然に防ぐ方法
• 発生したトラブルの対処法

などBASEでのネットショップについて紹介しているので、ぜひ続きを読み進めてみてください。

当メディア(物販ラボ)では1000名以上の方に転売・物販の指導実績があり、こちらの記事はネット販売の経験が8年の経験と知見による内容になっています。

記事の最後では「ネット販売スタートマニュアル」を配布しています。ぜひ最後まで読んでいただき、活用してください！

BASEのショップ運営で考えられるトラブルとその対処法

BASEに限らずネットショップ販売や通販を行っていると慎重に対応をしていても、トラブルが発生してしまうことがあります。

まずはBASEでネットショップ販売を始める前に知っておくべき、通販でよく起こるトラブルと、その対処法や注意点についてまとめました。

また、まだBASEに登録をしていない方は30秒でBASEに登録ができるのでしておきましょう。

・（関連）BASEの始め方！登録方法からネットショップの作り方まで解説

配送・発送に関するトラブル

BASEなどのネットショップ販売では、商品を発送する必要があります。

そのため、商品の発送に関してのトラブルが起こることがあります。

具体的にどんなことがあるのか見ていきましょう。商品の発送の遅延発送の遅延には、発送業者側のなんらかのトラブルやミスによるもの、天候などのやむを得ない原因によるもの、ショップ側の理由によるものなど、いくつかの原因が考えられます。

ショップ側の原因としては、在庫の不足によるものや、伝票の日時指定などの欄に記載に漏れがあったケースなどがあります。

特に手書きで送り状を記載しているショップでは、伝票の配達日時欄の指定間違いに気を付けなければなりません。

配送先住所の間違い

商品によって、大型連休やイベントなどの時期には通常時と比べると注文が集中することもあります。

受注数が急増すると、それだけ発送する商品数も増えることになり、配送する住所の記載ミスといったトラブルが発生する可能性が高くなります。

当然、番地を1文字間違えただけでも、注文者とはまったく違う場所へ配送されてしまいます。

違う住所に該当する方が誤って商品を受け取ってしまうと、実際の購入者から商品が届かない旨の問い合わせが来るまでショップ側は把握できず、商品のキャンセルやクレームに発展しかねません。

誤配送のトラブルをなくすためには、1人だけでなく複数のスタッフによって何度もチェックを重ねる、自動で住所が印字できる伝票システムを取り入れるなど、配送先の住所ミスが起こらないための取り組みが必要です。

受注商品とは異なる商品の発送受注した商品とは違う商品が届いたといったトラブルも起こりえます。

注文とまったく違う商品を送付してしまったり、商品自体は同じものでも個数を誤ったり、カラーやサイズを間違えたりといった、いろいろなケースが考えられます。アパレルや雑貨など、いくつもカラーバリエーションを展開しているジャンルでは、

発送作業の際に色やサイズにも誤りがないか入念な確認が必要です。

注文確認メールに関する不備商品の手続きが完了したら、注文した方へ商品確認メールを送信します。

しかし、注文確認メールの送信を失念してしまう、または誤った宛先や内容で送信してしまうといったトラブルもあるでしょう。

注文確認メールが届かないと、注文者にとっては、きちんと自分の注文がショップに伝わっているかどうか不安になります。

メールが送信されないことで、クレームやショップ自体の信用問題、売上にも響きかねません。

自動送信機能を使えばこういったトラブルも防げます。

返品・交換・キャンセルにつながる商品に関するトラブル

商品を注文通りに配送を行っていても起こり得るのが、商品の返品や交換、キャンセルに関するトラブルです。

具体的にどのようなことが返品や交換に繋がるのかご紹介します。なお、実際にキャンセルが生じた場合の返金方法等は以下の記事で解説しています。

・（関連）BASEでの注文のキャンセルの対処を解説!!返品と返金について

破損した商品や状態の悪い食品が届いた

手元に届いた商品が破損していたり、注文した食品の状態が良くなかったという商品トラブルは、ショップ側のミスの場合と、配送途中で起こったトラブルの可能性があります。

ショップ側の問題としては、検品漏れなどによって、商品の破損やキズを見落としていたケースがあります。

食品を販売しているショップでは、温度や湿度の管理状態で、商品が傷んでしまったり、消費期限のチェック漏れや、気温・湿度の影響で状態が悪くなることも考えられます。

配送による原因は、運ばれていく過程で、なんらかのアクシデントがあって、破損したケースも考えられます。

食品を取り扱っているショップでは、衛生管理には念には念を入れ、気を付けるようにしましょう。

消費期限のチェックの徹底はもちろんのこと、商品や時期によっては冷蔵便にするといった発送方法への工夫も大事です。

ショップサイトの商品画像とイメージが違う

通販は、店頭での買い物と違って実際に商品を手に取ることができないため、サイトに掲載された商品画像だけでの判断となります。

そのため、実際に手元に商品が届いてみるとイメージと違っていた、ということはしばしば起こります。

こうしたトラブルを避けるためには、商品画像は1枚だけでなく、なるべく多くの枚数の画像を掲載するようにしましょう。

同じ角度ばかりでなく、さまざまな角度から撮影する工夫もとても大切です。

また、商品に関する情報を余すことなく細かく記載することで、イメージと違っていた、というトラブルを未然に防げます。

購入した服のサイズが合わないアパレル関連の商品では、届いた商品を着たもののサイズが合わなかった、というトラブルが多く起こりがちです。

実店舗なら試着ができるのでサイズを確認できますが、インターネットを介した通販では、実際に着てみることはできません。

そのため、商品が届いて着てみて初めて、サイズが合っていないことが分かるのです。

アパレル関連の商品を取り扱っている場合には、商品サイズに関する表記を細かく記載しておきましょう。

細かくサイズが記載されていることで、購入をする前にイメージしやすくなります。

また、洋服の場合では、商品ページにあるモデルの体型を記載することで、実際に洋服の着用をした時のイメージがしやすくなります。

売上金や支払いに関するトラブル

起こりにくいトラブルですが、実際には商品が購入者に渡っても支払いがないというトラブルが起こる場合もあるので、ショップオーナーは十分に注意するようにしましょう。

購入者が商品の代金を支払わないBASEでは、支払い方法として「後払い決済」を選ぶことができます。

購入者が後払い決済についてあまり詳しくなかった場合などには、代金が支払われないトラブルが起こる可能性があります。

ショップ側の対策としては、後払い決済を選択した購入者へは「ヤマト運輸連携かんたん発送」で発送するようにしましょう。

これにより、料金が支払われないトラブルを防ぐことができます。

購入者が商品の代金のみ支払い送料を忘れている

BASEでは、商品を購入する際に、クレジットカードでの決済の他、銀行決済やコンビニ決済など、複数の発送方法を選択することができます。

銀行決済の場合では、商品代金に加えて送料分の料金を支払う必要があります。

しかし、購入者が商品の代金分だけを決済し、送料分の支払いを見落としてしまったり、忘れてしまったりするケースもあります。

トラブルの頻度としてはそれほど高くありませんが、トラブルを想定し、あらかじめ把握しておくことも必要です。

後払い決済で支払われなかった売上金が失効したBASEでショップを運営する際に、注意を払っておきたいトラブルとして、売上金の失効があります。

BASEでは、売上金を口座に振込んでもらうための申請有効期限が決まっています。

有効期限は、売上確定後180日です。

期日内に振り込み申請をすることを失念してしまうと、売上金が失効、つまり支払われないことになります。

気が付いたら失効していたということも少なくないのです。

BASE側からは、売上金が失効する期限の案内メールを複数回送信されます。

また、管理ページ上のお知らせ欄でも通知が来ます。

メールやお知らせをこまめにチェックし、売上金を失効しないように留意しておきましょう。

クレジットカードに関するトラブル

BASEでネットショップを運営していると、クレジットカードに関するトラブルが起こることがあります。

クレジットカードに関して起こる可能性があるトラブルについて、具体的な例を見ていきましょう。

クレジットカードの不正利用で注文がキャンセルになった

購入者がクレジットカード決済で注文を行い、ショップ側が商品を発送した後になって、クレジットカードの不正決済が判明したため、クレジットカード決済自体が無効となり、売上が没収されてしまった、というトラブルです。

商品が返ってこない上に、ショップとしては売上金も入らないために、とても大きな損害となってしまいます。

BASEでは、不正利用を防ぐために、オーダーが入ったら注文者情報を確認すること、住所が実在するか、過去にトラブルがなかったかどうか確認をすることなどを推奨しています。

また、不安を感じる注文者には、メールではなく実際に電話をかけて話をすることや、高額商品の場合は発送までに数日置く、といったことも勧めています。

カード情報の漏洩で責任を追及された

もうひとつのクレジットカードに関するトラブルは、カード情報の漏洩に関するものです。

注文者のクレジットカード情報を漏洩したことによって、ネットショップ側の責任となり、損害の責任を負わなければならない可能性があります。

カード情報の漏洩を防ぐためには、カードの決済の時に、3Dセキュアと呼ばれる本人認証を利用することや、クレジットカードに記載されている3ケタ、もしくは4ケタのセキュリティコードを利用することなどが考えられます。

BASEでのトラブルを未然に防ぐ方法

BASEでネットショップ運営をしていく中で、どんなに気を付けていても、起こってしまうのがトラブルですが、事前にトラブル回避法について知っておくことで、トラブルを未然に防ぐことができます。

ネットショップ販売をしたいと思っている方は、是非覚えておいてください。

商品の発送を予定通り行えるようにするには？

配送業者の配送遅延が起こりやすいのは、1年のうちでクリスマスや年末年始などの繁忙期や、雪などの天候状況によって起こることが考えられます。

特に、12月はクリスマスやお歳暮、年末年始のおせちやご挨拶<と重なるので、配送業者にとっても忙しい時期です。

年末年始によく売れる商品を販売しているショップでは、商品の受注の際に、あらかじめ「年末繁忙期のため配達遅延が発生することがあります」などどいうように、事前にお客さまに伝えておくことで、万が一遅延が起こってもクレームやトラブルに繋がるのを防ぐことができるでしょう。

また、セールやキャンペーンなどで受注が重なり、在庫不足などの理由で発送が遅れてしまう場合には、事前に在庫や入荷時期などしっかりと確認を行い販売するようにすることが大切です。

また、ヒューマンエラーなどで発送抜けが起こらないように、全ての注文を発送したか、複数の担当者とダブルチェックをする必要があるでしょう。
商品の発送先を確認する

多くの注文が一度に入ってしまった時に起こりやすいのが、発送先の間違いです。

特に送り状を手書きで行っている場合には、間違いが発生しやすいでしょう。

BASEでネットショップ販売を始める際には、「ヤマト運輸連携かんたん発送サービス」のアプリ機能を利用することで、受注リストと伝票が紐付いて自動で伝票を発行することができるので、送り状を記載する手間が省けるため、こういったトラブルが起こりにくくなります。

便利なアプリ機能を利用して、トラブルを未然に防ぐ工夫をしてみましょう。

受注を受けた際には商品内容を何度も確認する

発送する商品を間違えたり、商品の色やサイズを間違って送ってしまうことがありますが、このトラブルの一番の効果的な対処法は、確認作業を何度も丁寧に行うことでしょう。

こういったヒューマンエラーは2重、3重の確認をすることが非常に大切になります。

また、1人で行っている場合でも複数の担当者で行う場合でも、マニュアルを作成して手順を決めておくということが効果的です。

例えば、

1. 商品のオーダーを確認して商品をピックアップする
2. 商品の送り先の氏名を明記し、梱包する時
3. 梱包終了後の最終チェック時

などというように、一連の流れと確認方法をしっかりとルーティン化しておくことでヒューマンエラーをある程度防ぐことができます。

出品する商品画像の撮影方法を工夫する

ネットショップ販売では、クレームになる場合とクレームにならない場合がありますが、サイトの画像と実際の商品のイメージが違うということが少なからず起こります。

このトラブルはネット販売ならではのトラブルであり、なかなか難しいところではありますが、少し工夫を行うことでクレームを減らすことも可能でしょう。

おすすめする方法は、使用する画像はスマホではなく、なるべくカメラで撮影することです。

スマホでは画質が悪く実物がわかりにくくなります。

また、画像を撮影する時はきれいに撮れるようなアプリなどを使用して撮影することは、実物の商品とのギャップがうまれる可能性が高いためおすすめしません。

カメラを使用し、照明などを工夫して画像を撮影すると良いでしょう。

商品の破損を防ぐ方法

商品によっては検品ミスや商品の発送の際に破損してしまうことがあります。

商品の発送前にしっかり検品を行い、壊れやすい商品は緩衝材を使用したり、箱の中で商品が動かないように詰め物をして固定するなど、破損しないようにする工夫を行う必要があるでしょう。

食品販売で発送する際の注意点

BASEでは食品の販売を行うことも可能です。しかし、食品を取り扱っているショップに多いのが、不純物の混入やカビの発生などでしょう。

食品の発送を行う際には、必要に応じて冷凍状態で発送したり、「クール宅急便」を使用する必要が出てきます。

しかし、どんなに気を付けていても野菜や果物などはその性質上どうしてもカビが生える商品が出てくる場合があります。その時におすすめしたいのが、あらかじめ商品に記載しておくことです。

例えば「配送時の気温の変化などによってカビが生えることがございます」や、他の食品でも、「沈殿物が発生する場合がありますが、商品に問題はありません」などの文章を加えておくことです。

または、「カビが生える可能性も踏まえて、通常より〇〇個多く入れています」など先に対応をしておくことでトラブルを回避することができます。ぜひ参考にしてみてください。

商品のサイズを詳細に記載する

特にファッション関係の商品を扱っているショップに多いにが商品のサイズが合わないなどのトラブルです。

実物を着てみるとどうしてもイメージと違うことがあるかもしれませんが、洋服のサイズを細かく採寸して表記を行うことでトラブルを防ぐことができます。

画像だけでは実際の大きさはなかなかわかりません。

洋服に限らず小物やポーチなども大きさを数字で明記することで購入者が商品のイメージを持ちやすいのでおすすめです。

また、洋服に関してはモデルとなっている人の体系を明記することで、洋服のイメージが湧きやすくなることがあります。

代金未払いを防ぐ方法

BASEでまれに起こるトラブルが代金の未払いに関するトラブルです。

特に気を付けないといけないのが「後払い決済」を使用する時です。

BASEの連携Appであるかんたん発送を使用していると追跡番号があるので、商品が届いた時点でBASEから売上金が支払われます。

しかし、定形郵便など他の方法で配送をおこなった場合には、商品が到着後に購入者が支払いを行ってから売上金が入金されます。

そのため、購入者が支払いを行わずに未払いとなるケースがあります。

後払い決済を使用する際には追跡番号のある発送方法を使用することでこのトラブルは防ぐことができます。

商品の支払いに対する間違いを防ぐ方法

まれに起こるのが、購入者が商品の料金だけを支払い、送料を忘れている場合です。

一度支払ったお金が商品と関連されないということが起こり、対応に時間を有してしまうのもこのトラブルの難点です。

特にネットショッピングに慣れていない方には起こりやすい間違いです。

このトラブルを防ぐには、販売額がそのまま請求額となるように送料込みの価格で設定しておくとトラブルが防げるのではないでしょうか。

売上金の失効について

BASEでネットショップを行っている方で最も多いトラブルが売上金の失効です。

BASEの売上金は180日以内に銀行振込申請期限を過ぎてしまって、失効となってしまったという声が多く上がっています。

これではせっかく頑張って販売しても損失にしかなりません。

BASEでは、長期間の売上金の預かりができないためこのようなことが起こってしまいます。

しかし、トラブルの声を踏まえてBASEの規約が少し改善されました。

2019年12月1日以降にはBASEが定める条件を満たしているショップには、売上金の自動振り込みの対応が可能となりました。

また、対応していないショップにおいては、売上金が失効するまでにお知らせメールが数回送られることになっています。メールの確認をしっかりと行い、売上金が失効することのないように努めましょう。

注文確認メールの配信失念の防止

BASEでは商品を発送した後に、商品確認メールを購入者へ送信する必要がありますが、商品を発送してこの確認メールを忘れるショップオーナーさんがいます。

手順をしっかりと踏まえることで簡単にトラブルを防げるので、注意してください。

また、購入者からのメッセージの返信が遅いなどが起こるとお店の信用に関わってきます。

メッセージを毎日確認する習慣をつけて、問い合わせにはすぐに返信をするようにしましょう。

BASEでのトラブル発生時の対応のポイント

商品を販売する際にトラブルが行った場合、どういった対応をするのが良いのでしょうか。

トラブルが発生したときに具体的な対応例を見ていきましょう。

「特定商取引法」に基づいて行動する

ネットショップを運営する場合、「特定商取引法」と呼ばれる法律を守る必要があります。

特定商取引法とは、トラブルが起こりやすいとされる特定の取引において、消費者の利益を守ることを目的として、ルールを定めている法律です。

特定商取引法では、ネットショップを運営するにあたって、販売価格や、代金の支払い方法や時期時期、商品を発送する時期、返品についてのポリシーなどを明記することが決められています。

特定商取引法に則って、ショップとしてのルールを決めておくことで、クレームやトラブルが起こった時に対応する指標のひとつとなるのです。

迅速な対応を心掛ける

トラブルが起こったら、迅速に対処することがもっとも大切です。

購入者は、トラブルに対して、できるだけ早く解決してもらうことを求めています。

対応が遅ければ遅い分、ショップの信用がどんどんなくなってしまいます。

ショップで売っているものがとても良いものであっても、一度信頼を失うと取り戻せる可能性はとても低くなり、購入者を失ってしまいます。

何をおいてもすぐに対応するように心がけましょう。

きちんとお詫びする

クレームが発生した場合には、ショップ側としては解決をするために、クレーム対する提案をします。

ショップとしては、とにかく解決のための提案をすることを優先して考えることが多いもの。

しかし解決策のみを提示するのでなく、購入者が「不愉快な思いをした、感情を害した」ということを理解して共感する、ということも大切です。

まずは購入者に対して、きちんとお詫びをしましょう。

その後、何が原因でトラブルが起こったのか、事実の確認を行いましょう。

その上で解決のための提案を行い、解決案を提案した後に再度丁寧にお詫びをするのがベストです。

段階を踏んで対応にあたり、購入者にショップ側の誠意を見せることで、信頼を取り戻すことができます。

BASEでトラブルが起こってしまった時はサポート窓口に相談

万が一BASEでトラブルが起こってしまった場合には、BASEのサポート窓口を利用しましょう。BASEではお問い合わせフォームやメール、チャットにてサービスを行っています。

自己にて全てを背負う必要はないので、必要なときにはBASEのサポート窓口を利用してみてはいかがでしょうか。残念ながらBASEのサポート窓口は電話での対応をしていません。

問い合わせフォームから相談

メールでの対応となります。平日の10時～19時の間で対応しています。多数の問い合わせがあり、返信まで5～7営業日ほどかかります。

＜BASEのお問い合わせフォームの使用方法＞

（1）BASEのホーム画面の一番下に「お問い合わせ」ボタンがあるので、クリックしてください。

（2）クリックをすると下記のような問い合わせフォームが開きます。

 

（3）必要事項を入力じ、お問い合わせ内容の欄にできるだけ詳しくトラブルの内容を記載してください。

（4）全て入力したら、最後に送信をして完了です。

BASEのチャットでの相談方法

平日の13時～18時の間にサポート窓口への質問がチャット方式で行えます。

※ただし新型コロナウイルス感染症による緊急事態宣言を受け、2020年4月16日以降のチャットサポートは当面の間休止していますのでご注意ください。

チャットの使用方法は、BASEのホーム画面より行えます。

（1）BASEのホーム画面の右下にチャットが行えるアイコンがあるので、クリックをしてください。

（2）チャットのアイコンをクリックするとチャット画面が表示されます。

赤枠の部分に質問内容を入力し送信すると、BASEのサポート窓口より返信が返ってきます。

・（関連）BASE（ベイス）の評判と口コミからわかる良い点と悪い点

BASEで起こりやすいトラブルと対処法のまとめ

これまで、BASEでの起こりやすいトラブルとその対処方法についてご説明してきました。

ネットショップ販売には、店頭で販売するのとは違ったトラブルが発生することもあるでしょう。

しかし、今回ご紹介した対処法を事前に知っておくことで、万が一トラブルが起こってしまった際にも、落ち着いて対処することができるので安心です。

ぜひ参考にして、円滑なネットショップ販売を行ってください。

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